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オーナー様の確認が取れないときの不動産管理会社の対応

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物件の設備などが故障したりしたとき、
入居者様からクレームが入ったとき、
そういったときに管理会社が取るべき行動は、

・現地調査
・改善方法の提示と費用確定
・所有者への確認
・改善

の4段階に分かれることが多いです

しっかりと段取りを踏んで、オーナー様に費用負担があることを説明して、
時には入居されている方の負担が発生することも考えて、
後々のトラブルにならないように手配しないといけません

確実に、周到に、丁寧な仕事
資産を預かる立場としてはそうじゃないとですねっ

・・・なんて悠長なことを言ってられない場合もあるんです!!
第一、オーナー様もいつでも連絡がつくというわけではありません

今、水が漏れてます!
今、どうしても宅配ボックスを使いたいんです!
今すぐにでも鍵を交換したいんです!
今日にでもお部屋を解約したいんです!

「オーナー様と連絡が取れないので。」

これって、緊急性のあることの場合に口にする意味が分かりません

「こんな時は社長に確認を取って、OKだったら手配してもいいんですか?」

と、事務の岩崎が聞いてきました

相談

僕は言いました。

「緊急性があっても、オーナー様に連絡がつかないという理由だけで、
その対応が出来なくなってしまうとお客様に迷惑がかかるよね。

費用負担が発生することでも、お部屋の中をいじくってしまうことでも、
それがオーナー様の確認を取らないといけないことだからといっても、
関係ないから今すぐやって欲しいというのが入居者の方の希望。

そんな場合はやるべきことに対して周到な準備と、必要性があるのであれば、
手配してしまっていいよ。

オーナー様同様、俺に連絡がつかないこともあるから、
そこは自分の対応に不備がない自信があればやってくれ。

後は俺が責任を持つから。」


僕は彼女が責任を取りたくないヘタレなスタッフじゃないことを知っています。
また、僕より細かくしっかりと仕事をこなそうとすることも知っています。

仮に金銭的負担が発生することを独断専行で行っても、
オーナー様にはその必要性と緊急性が分かってもらえるだろう

僕をよく見てるうちのスタッフなら必ず、
相見積もりなどもしっかり行って適切な対応方法を見定めるだろう

最悪、オーナー様が金銭を支払いたくないとかいった場合でも、
僕が責任を取ればいいんだろう

こういった想いの元で、入居されている方に迷惑がかからないよう、
越権的ですが認めている独断専行。

最優先は入居されている方の満足。
その次はオーナー様の弊社の対応に対する満足。
その次は、恐る恐るですが独断専行を行ったスタッフの達成感。
最後に、いい対応だったと思う会社としての満足感

オーナー様に伝わっていたらいいなと思います


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